L’outsourcing è un termine utilizzato per descrivere una serie di rapporti contrattuali e commerciali. In generale si tratta del coinvolgimento, da parte di un cliente, di un fornitore terzo affinché’ lo stesso fornisca determinati servizi o funzioni che lo stesso cliente avrebbe potuto fornire.
Questa dinamica distingue gli accordi di outsourcing da un “normale” accordo di fornitura di servizi e spiega perché, rispetto a un accordo “normale”, il cliente in un accordo di outsourcing tende a mantenere la responsabilità strategica e il controllo sul servizio esternalizzato.
Esempi di servizi comunemente esternalizzati sono i servizi informatici, i servizi per le risorse umane, i servizi di gestione delle strutture, i servizi di call center per i clienti, i servizi di consegna e logistica e i servizi per i processi aziendali. Quando gli accordi di outsourcing del cliente passano da un fornitore a un altro fornitore, si parla di outsourcing di seconda generazione.
Un accordo di outsourcing può offrire una serie di vantaggi. Esternalizzando a un fornitore terzo specializzato, il cliente può essere in grado di ottenere uno standard di servizio esperto in modo più conveniente. Inoltre, il rischio operativo inerente al servizio o alla funzione in questione viene trasferito o condiviso con il fornitore, anziché essere sostenuto esclusivamente dal cliente.
Ci sono anche delle problematiche da affrontare. Ad esempio, poiché gli accordi di outsourcing tendono a essere a lungo termine, è importante garantire che l’accordo sia sufficientemente flessibile per far fronte al rischio di cambiamento delle esigenze e del contesto. Inoltre, a seconda della natura dell’outsourcing, possono esserci aspetti specifici del mercato o normativi da considerare, che impongono al cliente di mantenere la responsabilità finale nei confronti dei propri clienti se le cose vanno male. Per consentire l’avvio del servizio esternalizzato, possono essere previsti trasferimenti di personale (TUPE), beni, software e/o contratti esistenti al fornitore, e questi elementi possono avere una propria tempistica.
Come per tutti i contratti di servizi, il contratto di outsourcing deve coprire aspetti fondamentali quali la descrizione dei servizi, i livelli di servizio e i rimedi in caso di scarso rendimento, i compensi, i diritti di scadenza e di risoluzione, la responsabilità e l’assicurazione.
Altri aspetti importanti da considerare sono i requisiti di governance del contratto, le procedure di controllo delle modifiche, le responsabilità in materia di occupazione (in particolare il TUPE, dato che gli accordi di outsourcing possono comportare il trasferimento del personale), le questioni di transizione all’inizio, le questioni di gestione dell’uscita al momento della cessazione e l’eventuale richiesta da parte del cliente di diritti di step-in (o addirittura la possibilità di step-in nella pratica).
